Inteligencia Emocional de Matronas y Enfermeras en el Manejo de Situaciones Agresivas y de Conflicto PDF Imprimir Correo electrónico
Documento sin título
Inteligencia Emocional de Matronas y Enfermeras en el Manejo de Situaciones Agresivas y de Conflicto
Franciso de Asís Orozco Sáenz 1.
1.Enfermero-Matrona; Psicólogo Especialista en Psicología Clínica y de la Salud,
Experto Univ en Comunicación Asistencial para Profesionales Sanitarios,
DEA por la Universidad de Málaga, en Actualidades en Ciencias de la Salud.
Hosp. Materno Infantil, (H.R.U Carlos Haya). Málaga.


Desarrollamos distintas formas de comunicación o estilos de comportamiento con los demás que podemos sintetizar en tres: asertivo no asertivo y agresivo

Derechos asertivos básicos

Normalmente. las creencias que dificultan o impiden el comportamiento asertivo contradicen lo que llamaremos derechos asertivos.

Hay seis derechos asertivos básicos y creencias individuales que dificultan el comportamiento asertivo
favoreciendo el comportamiento no-asertivo o el agresivo.

A partir de estos seis derechos asertivos básicos
se pueden deducir una larga lista de derechos específicos, referidos a situaciones concretas.

Una vez reconocidos los derechos asertivos que toda persona posee, el siguiente paso es:

El entrenamiento en la adquisición de respuestas asertivas.

Las respuestas asertivas que trabajaremos son “respuestas tipo”
Deben adaptarse a cada situación concreta.

Respuesta asertiva elemental. Expresión simple de nuestros derechos o intereses.

Respuesta asertiva con reconocimiento. Primero se hace un reconocimiento explícito de los derechos o intereses de la persona con la que estamos interactuando, y después se efectúa la defensa de los derechos o intereses personales.

Respuesta asertiva ascendente. Consiste en ir elevando gradualmente la firmeza de nuestra respuesta asertiva.

Respuesta asertiva frente a una contradicción. Se expone: (1) un compromiso al que se llegó, (2) los hechos que contradicen tal compromiso y,
(3) finalmente, se hace una defensa de los propios derechos o intereses personales.

Respuesta asertiva frente a comportamiento no-asertivo
y comportamiento agresivo. Primero se le hace ver a la otra persona que se está comportando de forma no-asertiva o agresiva. Posteriormente, se le muestra cómo podría haberse comportado asertivamente.

Frente a una conducta agresiva, también resulta útil la repetición insistente de nuestro mensaje asertivo.

En general las pautas a seguir ante la hostilidad son:

• Escuchar cuidadosamente. Antes de responder aguardar a que la persona exprese su irritación.

• Enviar señales verbales y no verbales para que la persona termine de expresarse.

• Una vez se va reduciendo la hostilidad empatizar y hacer ver que comprendemos el malestar.

• Utilizar un tono y un volumen de voz relajante pero firme.

• Mostrar interés por el problema que nos plantean e invitar a que nos hablen con todo detalle, si no puede ser en ese momento, en otro u otra situación.

• Mantener un tono de voz calmado y bajar el volumen.

• Empatizar con la persona irritada sin necesidad de estar de acuerdo con ella, una vez su hostilidad se ha reducido.

• Una vez aclarado el problema expresar los sentimientos de malestar por los insultos y pedir que se comporte de otro modo.

Otra secuencia efectiva en el afrontamiento de situaciones agresivas y de provocación puede ser:

• Dialogar:
Exponer postura.
Reformular postura del otro.
• Persuadir:
Razonar postura propia.
Insistir en el planteamiento.
• Negociar:
Buscar soluciones alternativas.
Establecer compromiso viable.
• Manifestar persistencia:
Reiterar planteamiento.
Reiterar razones.
• Protegerse:
Aceptar la posibilidad de que tenga razón (técnica "banco de niebla").
Reiterar con insistencia postura propia (técnica "disco rayado").
• Concluir la relación:
Invitar a retirarse o indicar retirada.
Implicar a otras personas (otros clientes, compañeros, o personal de vigilancia).

TECNICAS ASERTIVAS PARA EVITAR LA MANIPULACIÓN Y AFRONTAR CONFLICTOS

DISCO ROTO

Consiste en repetir nuestro punto de vista con tranquilidad, sin dejarnos ganar por aspectos irrelevantes (Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero...

El objetivo es evitar situaciones de discusión, para que no haya:
• Manipulaciones.
• Contaminaciones.
• Agresiones verbales.
• Agresiones física.

El resto de las locuciones no se refuerzan, dejándolo en el terreno de la posibilidad. No dando la razón nunca. No decir frases por ejemplo, como "Sí tienes razón".

Decir en cambio frases como "Puede que sea cierto... pero NO".
Hay que asistirse a la negación...No... No... No.
No dejarse manipular por la lógica de los argumentos.

BANCO DE NIEBLA O CLAUDICACIÓN SIMULADA

Consiste en un ejercicio de aceptación conductual aparente

• Se le deja hablar al interlocutor, emitiendo frases del tipo:

"Puede que tenga razón...", "Puede ser cierto lo que Vd. dice".
"Aparentemente puede Vd. tener idea de...".

• De alguna manera se aceptan las críticas manipuladoras reconociendo de forma serena las críticas que nos hacen

 

ACUERDO ASERTIVO

Responder a la crítica admitiendo que se ha cometido un error, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona.

“Sí, me olvidé de la cita que teníamos para comer.

Por lo general, suelo ser más responsable”.


PREGUNTA ASERTIVA

Consiste en incitar a la crítica para obtener información que podamos utilizar en nuestra argumentación

“¿Qué es lo que te molesta de mí que hace que no te guste?”

“¿Qué hay en mi forma de hablar que te desagrada?”

“¿Qué es lo que le incomoda de la habitación que hace que no le guste?”

 

PROCESAR EL CAMBIO

Consiste en desplazar el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre el interlocutor y nosotros, dejando aparte el tema de la misma

“Nos estamos saliendo de la cuestión”

“Nos vamos a desviar del tema y acabaremos hablando de cosas pasadas”

“Me parece que estás enfadado”

IGNORAR

Consiste en ignorar la razón por la que nuestro interlocutor parecer estar enfadado y aplace la discusión hasta que éste se haya calmado

“Veo que estás muy trastornado y enojado, así que ya discutiremos esto luego”

AUTORREVELACIÓN

Consiste en revelar aspectos de uno mismo, que en una situación anterior provocarían sentimientos de ignorancia o ansiedad

QUEBRANTAMIENTO DEL PROCESO

Consiste en responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o con frases lacónicas o escuetas

“Sí...” “no...” “Quizá…”

IRONÍA ASERTIVA

Consiste en responder positivamente a la crítica hostil

Responde a "Eres un fanfarrón"

con un "Gracias"

APLAZAMIENTO ASERTIVO

Consiste en aplazar nuestra respuesta a la afirmación que intenta desafiarnos hasta que nos sintamos tranquilos y capaces de responder a ella apropiadamente.

“Si...es un tema muy interesante...”

“Tengo que reservarme mi opinión al respecto...”

“No quiero hablar de eso ahora”

Todas estas técnicas se integrarán en nuestro discurso habitual si se ponen en práctica, en un principio parecerá artificial pero en breve se irán alternando de una forma natural y acorde a situaciones concretas. Ese automatismo no llegará sino se práctica frecuentemente.

 
Cómo citar este documento

Orozco-Sáenz, Fco de A. Inteligencia Emocional de Matronas y Enfermeras en el Manejo de Situaciones Agresivas y de Conflicto . Cuidados de Enfermería [Cuid Enferm] 2010; 2. Disponible en http://www.cuidadosdeenfermeria.com/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=91&Itemid=83 ; Consultado el



Copyright 2004-2011 © Cuidados de Enfermería - Todos los derechos reservados.
Revista Cuidados de Enfermería - NC Journal - Spanish Journal of Nursing Care.
Tít. clave: Cuidados de enfermería    Tít. abreviado: Cuid. enferm.
   ISSN 1698-9198